Die kleine Support-von-Google perMail Rechenstunde

Freunde und Kollegen stellten Rückfragen zu meiner Behauptung, dass Google keinen Support, bzw. kein Feedback per Mail geben kann.

Eine kleine Rechnung zeigt auf, dass Google überhaupt nicht in der Lage ist Support und Rückmeldungen zu geben.

Google hat weltweit ca. 25.000 Mitarbeiter.
Es gibt keine offiziellen Nutzerzahlen von Google, ich begnüge mich hier mit einer Meldung von comscore, bzw. Dem Wall Street Journal.
Im gesamten Monat Mai 2011 wurden die Produkte und Services von Google erstmalig von mehr als einer Milliarde verschiedenen Menschen weltweit genutzt.
Eine Milliarde ist eine spitzenzahl, vollkommen egal ob genau oder nicht, es sind verdammt viele Nutzer.

Mal angenommen, jeder dieser Nutzer hat im Jahr drei Anfragen an den Support.

Anfragen, die !nach! einer automatisierten Nachricht aus einem Ticketsystem beantwortet werden wollen. Im Sinne von „mein Konto ist zu Unrecht gesperrt“, „warum werde meine YouTube Videos zu Unrecht wg Urheberrechtsbla gesperrt“, „meine Webseite ist gar kein Porn“, „GoogleAndroid geht nicht oder „ich bin Opfer von massivem Klickbetrug“.

Fragen also, die nicht innerhalb von 60 Sekunden beantwortet werden können. Insbesondere bei Adwords und Adsense gibt es echte Klopper, bei denen Leute richtig Kohle verlieren.

Eine Milliarde Nutzer mit drei Anfragen ihm Jahr macht dann: drei Milliarden Mailanfragen im Jahr. 

Das sind geschmeidige 250.000.000 Millionen Anfragen im Monat oder fast schon handliche 10.000.000 Millionen Anfragen und Tickets am Tag (bei 25 Arbeitstagen).

Merkste was?

BINGO!

Das geht gar nicht. Es sind zwar nur 400 Mails am Tag, pro Mitarbeiter, aber ich muss jetzt nicht auch noch darlegen, warum das global, in mehreren Sprachen, Zeitzonen, Systemen und der Tatsache, dass die Mitarbeiter Umsatz machen sollen, vollkommen, absolut und gar nicht funktioniert. 

Darum schrieb ich eben, dass der Fehler im System liegt. Ohne jeglichen Supportprozess und der Möglichkeit der Kommunikation mit Google (ausser über den Anwalt, das klappt) macht das alles keinen Spass.

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