Die kleine Support-von-Google perMail Rechenstunde

Freunde und Kollegen stellten Rückfragen zu meiner Behauptung, dass Google keinen Support, bzw. kein Feedback per Mail geben kann.

Eine kleine Rechnung zeigt auf, dass Google überhaupt nicht in der Lage ist Support und Rückmeldungen zu geben.

Google hat weltweit ca. 25.000 Mitarbeiter.
Es gibt keine offiziellen Nutzerzahlen von Google, ich begnüge mich hier mit einer Meldung von comscore, bzw. Dem Wall Street Journal.
Im gesamten Monat Mai 2011 wurden die Produkte und Services von Google erstmalig von mehr als einer Milliarde verschiedenen Menschen weltweit genutzt.
Eine Milliarde ist eine spitzenzahl, vollkommen egal ob genau oder nicht, es sind verdammt viele Nutzer.

Mal angenommen, jeder dieser Nutzer hat im Jahr drei Anfragen an den Support.

Anfragen, die !nach! einer automatisierten Nachricht aus einem Ticketsystem beantwortet werden wollen. Im Sinne von „mein Konto ist zu Unrecht gesperrt“, „warum werde meine YouTube Videos zu Unrecht wg Urheberrechtsbla gesperrt“, „meine Webseite ist gar kein Porn“, „GoogleAndroid geht nicht oder „ich bin Opfer von massivem Klickbetrug“.

Fragen also, die nicht innerhalb von 60 Sekunden beantwortet werden können. Insbesondere bei Adwords und Adsense gibt es echte Klopper, bei denen Leute richtig Kohle verlieren.

Eine Milliarde Nutzer mit drei Anfragen ihm Jahr macht dann: drei Milliarden Mailanfragen im Jahr. 

Das sind geschmeidige 250.000.000 Millionen Anfragen im Monat oder fast schon handliche 10.000.000 Millionen Anfragen und Tickets am Tag (bei 25 Arbeitstagen).

Merkste was?

BINGO!

Das geht gar nicht. Es sind zwar nur 400 Mails am Tag, pro Mitarbeiter, aber ich muss jetzt nicht auch noch darlegen, warum das global, in mehreren Sprachen, Zeitzonen, Systemen und der Tatsache, dass die Mitarbeiter Umsatz machen sollen, vollkommen, absolut und gar nicht funktioniert. 

Darum schrieb ich eben, dass der Fehler im System liegt. Ohne jeglichen Supportprozess und der Möglichkeit der Kommunikation mit Google (ausser über den Anwalt, das klappt) macht das alles keinen Spass.

4 comments

  1. alex says:

    Sorry wenn mein erster Kommentar hier gleich „Kritik“ ist (ist nicht beabsichtigt), aber: Schreibt jeder deiner Besucher dir pro Jahr 3 E-Mails?

    Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass die wenigsten Besucher einem schreiben, selbst auf Newsletter mit persönlicher Absenderadresse wird oft nicht geantwortet (selbst wenn man dazu aufruft).

    Das Gros der Google-Nutzer hat wahrscheinlich die ganze Zeit über kein wirkliches Anliegen und diejenigen, die eins haben, finden dann schon mal gar keine Kontaktmöglichkeit. Wenn sie eine gefunden haben, kommt erstmal eine automatisch-dümmliche Antwort zurück. Und _danach_ erst nennst du deine große Zahl. Das finde ich massiv übertrieben.

    Außerdem hast du gesagt, dass dein AdWords- und AdSense-Konto gesperrt wurde, aber da oben prangt AdSense-Werbung.

    Mein AdSense-Konto wurde übrigens auch gesperrt, vor gefühlten 10 Jahren, und egal wie ich es versuche, die lassen mich nicht mehr rein. Die scheinen also durchaus mehr Daten zu verknüpfen und intern auszuwerten, als sie zugeben, denn auch eine andere Anschrift hilft nichts.

    AdWords zu sperren macht wiederum keinen Sinn, denn damit verdienen sie ja Geld. (Mit AdSense natürlich auch, aber dort sind sie nicht die einzigen Verdiener.)

  2. Christian says:

    Zumindest was Android angeht, hatte ich schon Supportkontakt mit „echten“ Menschen die tatsächlich auf Emails eingegangen sind und mir sogar „echtes“ Geld zurück erstattet haben, weil der Market rumgesponnen hat.

  3. Jack says:

    Für 90% der Services von Google braucht es keinen Support. Es gibt eine ordentliche Hilfe und Foren. Für AdSense und AdWords gibt es Support. Und der ist recht ordentlich. Das kennt man durchaus auch anders.

    Wer Support für ne Freemail braucht, geht bitte zu Web.de und wählt ne 0190 Nummer und wartet 30 Minuten.

  4. Gerhard says:

    Moin Sven,
    nur mal eben am Rande:
    „Das sind geschmeidige 250.000.000 Millionen Anfragen im Monat oder fast schon handliche 10.000.000 Millionen Anfragen und Tickets am Tag (bei 25 Arbeitstagen).“
    Ich vermute, die Zahlen waren anders gemeint, kann mir schlecht vorstellen, dass es 250 Billionen Anfragen im Monat sind…

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